Los nuevos abusos de la banca con la devolución extrajudicial de las cláusulas suelo

 

Hoy se cumplen tres meses desde que entrara en vigor el Real Decreto del Gobierno sobre las cláusulas suelo que pretendía avanzar en las medidas dirigidas a la protección a los consumidores, pero transcurrido este tiempo la realidad es que el proceso no ha hecho sino enmarañarse, aún más, si cabe. El RD estableció las pautas para favorecer de manera extrajudicial la devolución de las cantidades indebidamente pagadas por el consumidor con retroactividad total, como exigió en diciembre el Tribunal Superior de Justicia de la Unión Europea (TJUE). No obstante,reclamador.es ha detectado que desde enero la banca sigue empecinada en bloquear el reintegro del dinero que adeuda a sus clientes.

La compañía líder en reclamaciones online en España denuncia este tipo de prácticas y explica a continuación por qué la justicia es la única garantía de obtener el total de lo que el banco cobró de más con las cláusulas suelo, ya que aunquelas entidades han puesto en marcha sus sistemas para recibir las reclamaciones extrajudiciales, no hay constancia de que después de este tiempo estén teniendo impacto real, al ser muy pocas las soluciones aportadas a los afectados.

1. Sin acuse de recibo

Muchas oficinas recogen las reclamaciones sin dar acuse de recibo y así el cliente no puede demostrar que ha intentado una solución extrajudicial si el banco no contesta. Lo mismo sucede con algunas webs de algunas entidades. reclamador.es ha detectado que en otros casos son los propios empleados de las entidades bancarias los que evitan que los afectados puedan poner una reclamación oficial y por escrito. Alegan que ellos mismos pueden solucionar el problema sin interponer una reclamación. Al ser una práctica muy generalizada, reclamador.es sospecha que esta actitud se puede deber a instrucciones recibidas por parte de la dirección del banco.

La compañía online de reclamaciones recuerda que los usuarios deben insistir en obtener un acuse de recibo de la reclamación para que comience a contar el plazo de tres meses que el banco tiene para contestar, según está estipulado en el RD.

Un ejemplo de esta práctica es BBVA

Es el caso de Paula García, que reclamó al BBVA el pasado 1 de marzo pidiendo la devolución de las cantidades pagadas por la cláusula suelo y solicitando a su vez la devolución de los gastos de formalización. Paula recibió contestación el 6 de abril por parte del banco donde únicamente se hacía referencia a los gastos de formalización, por lo que al presentar la reclamación en la página web, no obtuvo ningún resguardo de que ha reclamado también por la cláusula suelo. En este sentido, Paula no puede demostrar ante un juez la mala fe del banco para que éste lo condene al pago de las costas del juicio, si el banco se allanase nada más presentar la demanda, pues no hay ningún documento donde así quede acreditado.

2. Indicar que los plazos de respuesta son orientativos

El Real Decreto indica que el plazo máximo para que consumidor y banco lleguen a un acuerdo es de tres meses y que empieza a contar desde la presentación de la reclamación, o desde el 20 febrero si se presentó antes.

Sin embargo, Caixabank no hace caso al RD en este aspecto. Por ejemplo, en el modelo de reclamación que el banco  presenta en su página web indica lo siguiente:

“Si usted no recibiera respuesta en el plazo señalado no significa que su solicitud haya sido denegada: es voluntad de la entidad cumplir con los plazos previstos”.

(Ver documento adjunto, anexo 1)

3. Asustar a los clientes si acuden a la vía judicial

reclamador.es ha podido comprobar que los bancos no ofrecen la información del proceso del RD de manera completa ni tampoco lo que supone acudir directamente a la vía judicial. Las entidades tratan de amedrentar a los clientes con la posibilidad de que se les impongan las costas del juicio si no presentan primero la reclamación extrajudicial. La compañía recuerda que el Real Decreto no recoge nada en ese sentido y que además no está sucediendo en los juzgados.

El RD sólo se pronuncia sobre las costas cuando el banco se allana ante la demanda, si previamente no se ha presentado una reclamación extrajudicial, o si el afectado rechazase una propuesta de acuerdo del banco.

4. No entregar la documentación que solicita el afectado

Son numerosos los problemas que tienen los afectados cuando acuden a sus entidades a solicitar documentación sobre su hipoteca para tener un asesoramiento independiente. Así, pedir copia de la escritura o recibos se está convirtiendo en una misión imposible, según reclamador.es. Por ello, la compañía recomienda exigir esta documentación por escrito y con acuse de recibo, ya que los bancos tienen la obligación de facilitarla en un plazo máximo de 2 meses.

Antonio Fernández, cliente de reclamador.es, quiere acudir a la vía judicial. Para presentar su demanda por cláusula suelo contra BBVA la entidad ni siquiera le ha contestado a sus correos electrónicos en los que solicitaba cierta documentación. Cansado de esperar acudió a su sucursal y allí solo le entregaron dos recibos. Él necesitaba un extracto del préstamo del año 2012.

5. Pedir que se haga una segunda reclamación extrajudicial a quién ya hizo una en el pasado

Hay afectados que ya habían presentado una reclamación al Servicio de Atención al Cliente de su banco antes de que se publicase el Real Decreto el pasado 21 de enero, y han tenido una respuesta negativa de la entidad. En estos casos el banco ya ha tenido oportunidad de solucionar el problema y no lo ha hecho. Pero ahora siguen insistiendo en poner una segunda reclamación amparada en el RD para retrasar la solución.

reclamador.es recuerda que si ya se ha presentado una reclamación en el pasado y el banco no ha accedido a devolver el dinero, no hay que pasar nuevamente por el proceso.

Es el caso de Rafael Gómez que presentó su reclamación al Servicio de Atención al Cliente de BBVA el 11 de enero, antes de la publicación del Real Decreto, y por lo tanto el banco debía contestar antes de 2 meses y debía tener contestación el 11 de marzo para tomar la decisión de seguir por la vía judicial si el banco no devolvía todas las cantidades. Pero el banco le contestó que reconducía su reclamación a través del servicio que atiende las reclamaciones del RD y que debe esperar hasta el 20 de mayo. Una muestra más de que el banco busca retrasar la solución de este tipo de casos.

6. Devolución del dinero a cambio de hipotecas a tipo fijo

Unicaja, grupo al que pertenecen los préstamos de la antigua Caja Duero, sigue ofreciendo a clientes “acuerdos inaceptables”, según reclamador.es, ya que les solicitan que renuncien a acciones legales a cambio de modificar su hipoteca a un tipo fijo. Estos son los mismos acuerdos que la banca trataba de colar a sus clientes antes del RD y constituyen un “abuso”, según matiza la compañía de reclamaciones.

Es lo que le ofrecieron a Luz María después de anunciar que pretendía demandar a la entidad. Recibió una oferta por parte del banco para evitarlo, pero cambiando su hipoteca a un tipo fijo del 1,7%. Según ha comprobado reclamador.es, actualmente Luz María no debería pagar más de un 1% en su cuota.

7. BBVA reitera la transparencia de sus cláusulas suelo y no estudia siquiera la reclamación del afectado

La entidad presidida por Francisco González está denegando muchas reclamaciones alegando que comercializó sus préstamos hipotecarios con cláusula suelo de forma transparente. Para ello, el banco utiliza contestaciones modelo donde no entra a analizar el caso concreto. Incluso, BBVA deja visible en sus contestaciones el tipo de modelo usado en la contestación "Modelo 0bis v1", "Modelo 2bis v2", etc. Estas marcas son visibles en la parte inferior de las contestaciones.

En el caso de Javier Rivero que recibió contestación el 6 de abril en la que se le denegaba una solución. Por eso mismo, iniciará la vía judicial en los próximos días.  

Asimismo, BBVA deniega también algunas reclamaciones con otros argumentos, como los casos en los que los hipotecados cambiaron su hipoteca en otro banco por una hipoteca en BBVA. En estos casos el banco indica que no acepta la reclamación porque “el suelo fue resultado de un acuerdo individualizado de subrogación". Según reclamador.es, es llamativo que para argumentar un acuerdo individualizado el banco conteste con un modelo sin entrar a explicar en qué consistió esa negociación ni en qué basa sus argumentos.

Es el caso de María Gómez que tuvo su contestación el 31 de marzo de 2017.

(Ver documentos adjuntos, Anexo 2 y 3)

8. Confundir a los no consumidores

El RD del Gobierno limitó su aplicación a consumidores. Los no consumidores (por ejemplo, aquellas personas que usaron la hipoteca para un negocio) deben, por lo tanto, acudir directamente a la vía judicial para resolver sus reclamaciones. Pero los bancos, en lugar de informar de este hecho convenientemente a los usuarios, los convencen para presentar la reclamación extrajudicial cuando la respuesta, más adelante, será negativa. Con esta estrategia, las entidades dilatan en el tiempo, una vez más, la devolución del dinero.

Eso es lo que le pasó a Francisco Pérez, que a instancias de los empleados de su oficina presentó la reclamación extrajudicialmente. Ya ha obtenido una contestación por parte del BBVA en la que el banco le indica que queda excluido por no ser considerado consumidor.

Pero además el banco trata de desalentar a este cliente para seguir reclamando judicialmente alegando que las diferentes sentencias que se han pronunciado sobre la cláusula suelo se refieren en todos los casos a titulares de operaciones concedidas a personas físicas y consumidores en las que la cláusula suelo aplicó y que quedan excluidas las reclamaciones de personas jurídicas y de personas físicas que no tengan finalidad profesional.

Asimismo, reclamador.es ha ganado varios casos de cláusula suelo de empresas o personas físicas no consumidoras.

Por ejemplo, Andrés Martín ganó su caso de cláusula suelo contra Caja Rural de Jaén el pasado enero. En su caso el préstamo estaba a nombre de su empresa, una carpintería metálica. El banco tuvo que devolverle 2.782,79 €.

IriaAguete, responsable de Banca de reclamador.es, “hemos detectado que pocos bancos han mostrado voluntad negociadora con sus clientes. BBVA sigue ofreciendo muy pocos acuerdos y buscando excusas en sus contestaciones a pesar de sus anuncios públicos de que solucionaría el problema. Pero no es el único en bloquear el cumplimiento del RD: otros como Popular, Sabadell y Unicaja no dan ninguna solución razonable a sus clientes. Tres meses después se confirman nuestras sospechas de que el RD está diseñado para que los bancos puedan alargar el proceso de devolución”.

reclamador.es ha asesorado a más de 20.000 clientes en reclamaciones a bancos y es la única compañía que ofrece un estudio gratuito online de cláusula suelo a los usuarios sin adelantar ningún tipo de gasto y sin moverse de casa.

Pablo Rabanal, fundador y CEO de reclamador.es, aconseja a los afectados: “poner el caso en manos de profesionales que velen por sus derechos de la mejor manera, que no soliciten adelantar dinero para iniciar los trámites y que trabajen a éxito. En ese sentido un servicio online hace que el proceso sea más ágil y fácil ya que la comunicación se realiza a través de Internet”.

Los nombres de los clientes de reclamador.es ofrecidos en el texto son ficticios para proteger su identidad.